SLA ve Tedarikçi Yönetimi Eğitimi

Eğitim Hakkında

Hizmet seviyesi ve tedarikçi yönetiminin pratik uygulaması

Eğitim, ITIL 4 Service Level Management ve Supplier Management pratiklerinin uygulanmasını kapsar: hizmet kataloğu ve müşteri ihtiyaçları, SLA, OLA ve Underpinning Contract farkı, ölçülebilir hedefler (kullanılabilirlik, çözüm süresi), SLA raporlama ve hizmet gözden geçirme toplantıları, tedarikçi stratejisi, Kraljic matrisi, tedarikçi seçimi, sözleşme maddeleri, KPI izleme, risk, ceza/bonus mekanizması ve çıkış planı.

Süre ve Format

2 Gün. Her gün dört modül; Hizmet Seviyesi Yönetimi ve Tedarikçi Yönetimi ekseninde ilerleyen uygulamalı program.

Seviye

Orta Seviye — ITIL 4 pratikleriyle hizmet seviyesi yönetimi (SLA, OLA, UC) ve tedarikçi yönetimi uygulaması

Öğrenme Metodu

Katılımcılar örnek bir bulut hizmeti için SLA taslağı, OLA ve tedarikçi sözleşme KPI'larını hazırlar; rol oynama ile hizmet gözden geçirme toplantısı yapılır.

Neden Bu Eğitim?

🤝Net beklenti

Müşteri ve hizmet sağlayıcı arasında ölçülebilir hedefler tanımlarsınız.

📈Performans izleme

SLA raporları ve KPI'larla hizmet kalitesini düzenli izlersiniz.

📑Sözleşme yönetimi

Tedarikçi sözleşmelerinde risk ve yaptırım maddelerini doğru kurarsınız.

Anahtar Konular

sla yönetimihizmet seviyesi yönetimitedarikçi yönetimiitil 4olaunderpinning contractkpihizmet kataloğubt hizmet yönetimitedarikçi karnesi

“Ölçülemeyen hizmet yönetilemez, yazılmamış beklenti karşılanamaz.”

Ön Koşullar

Eğitimden verim almak için faydalı olacak bilgi ve ortam gereksinimleri

1

ITIL bilgisi

Hizmet yönetimi temel kavramlarına aşinalık faydalıdır.

2

BT operasyonu

Olay, talep ve değişiklik süreçlerini tanımak gerekir.

3

Sözleşme farkındalığı

Temel ticari sözleşme kavramları bilinmelidir.

4

Excel

KPI hesabı için temel Excel kullanımı gerekir.

Eğitim İçeriği

Programın gün gün akışı aşağıdadır. Bir güne tıklayarak o günün modüllerini ve içeriklerini görebilirsiniz.

Günün hedefiKatılımcı hizmet seviyesi hedeflerini tanımlar, SLA/OLA yapısını kurar ve raporlar.

Modül 1

Çerçeve ve Kavramlar

ITIL 4 Service Level Management pratiği
Hizmet kataloğu ve hizmet teklifi
Müşteri, kullanıcı, sponsor rolleri
SLA, OLA, UC farkı
Hizmet seviyesi gereksinimi toplama
Değer yaratma ve hizmet ilişkisi

Modül 2

SLA Tasarımı

Kullanılabilirlik hedefi (%99,9) ve kesinti süresi
Olay önceliği ve müdahale/çözüm süreleri
Destek saatleri ve istisnalar
Ölçüm yöntemi ve saat durdurma
Hizmet kredisi
Sürekli iyileştirme maddeleri

Modül 3

OLA ve İç Hedefler

Ekipler arası OLA örnekleri
OLA ile SLA hizalaması
Eskalasyon hiyerarşisi
Çalışma saatleri ve nöbet
Bağımlı hizmet haritası
Hedef çatışmalarını çözme

Modül 4

Raporlama ve Gözden Geçirme

SLA uyum yüzdesi hesabı
Hizmet raporu şablonu
Dashboard ve görselleştirme
Aylık hizmet gözden geçirme toplantısı
Müşteri memnuniyet anketi
Hedef ihlali kök neden ve iyileştirme planı

Günün hedefiKatılımcı tedarikçileri sınıflandırır, sözleşme KPI'larını belirler ve performansı yönetir.

Modül 1

Tedarikçi Stratejisi

ITIL 4 Supplier Management pratiği
Kraljic matrisi ile segmentasyon
Stratejik, taktik, operasyonel tedarikçi
Make-or-buy kararı
Çoklu tedarikçi yönetimi (SIAM)
Tedarikçi riski

Modül 2

Seçim ve Sözleşme

RFI, RFP ve değerlendirme kriterleri
Toplam sahip olma maliyeti
Sözleşme maddeleri: kapsam, SLA, gizlilik, fikri mülkiyet
Veri koruma ve KVKK ekleri
Fesih ve çıkış planı
Yedek tedarikçi

Modül 3

Performans Yönetimi

Tedarikçi KPI'ları ve karne (scorecard)
Düzenli tedarikçi toplantıları
Ceza ve bonus mekanizması
Underpinning Contract ile SLA hizalama
Sorun yönetimi ve eskalasyon
Sözleşme yenileme kararı

Modül 4

Uygulama Atölyesi

Bulut hosting hizmeti için SLA yazımı
Veri merkezi tedarikçisi karnesi
Yazılım bakım sözleşmesi KPI'ları
Hizmet gözden geçirme rol oyunu
Eylem planı ve sorumluluk matrisi
Sürekli iyileştirme kaydı

Eğitim Kazanımları

Program sonunda katılımcılar:

✅

SLA yazımı

Ölçülebilir hedeflerle SLA taslağı hazırlayabilirsiniz.

🧩

OLA hizalaması

OLA ve UC yapılarını SLA ile uyumlu kurabilirsiniz.

⚙️

Raporlama

SLA uyum raporu ve hizmet gözden geçirme sunumu hazırlayabilirsiniz.

🔍

Tedarikçi segmentasyonu

Kraljic matrisiyle tedarikçileri sınıflandırabilirsiniz.

🛠️

Sözleşme maddeleri

Gizlilik, SLA ve çıkış maddelerini doğru kurgulayabilirsiniz.

📈

KPI belirleme

Tedarikçi performansını ölçen KPI'lar tanımlayabilirsiniz.

🔐

Ceza ve bonus

Yaptırım mekanizmalarını adil ve uygulanabilir tasarlayabilirsiniz.

🚀

İyileştirme

Hedef ihlallerinde kök neden ve iyileştirme planı çıkarabilirsiniz.

Kimler İçin Uygundur?

BT hizmet yöneticileri
hizmet masası ve operasyon liderleri
satın alma
sözleşme yönetimi çalışanları için uygundur; ITIL temel bilgisi faydalıdır

Sıkça Sorulan Sorular

Bu eğitim kimler için uygundur?

BT hizmet yöneticileri, hizmet masası ve operasyon liderleri, satın alma ve sözleşme yönetimi çalışanları için uygundur; ITIL temel bilgisi faydalıdır. Hizmet yönetimi temel kavramlarına aşinalık faydalıdır.

Bu eğitim ITIL sınavına hazırlık mıdır?

Hayır; pratik uygulama odaklıdır. Resmi sınav başvurusu ve ücreti ilgili kuruma aittir.

Hangi şablonlar kullanılır?

SLA taslağı, tedarikçi karnesi ve hizmet raporu şablonları atölyede doldurulur.

Hukuki sözleşme eğitimi midir?

Hayır; sözleşme maddeleri BT hizmet yönetimi açısından ele alınır, hukuki danışmanlık verilmez.

Küçük kurumlar için uygun mu?

Evet, ölçek farkına göre sadeleştirilmiş SLA yapıları gösterilir.

Sertifikalandırma

Bu eğitim Digital Vizyon Akademi Başarı Sertifikası ile tamamlanır.

Eğitim başında “Ön Test”, bitiminde “Son Test” uygulanarak gelişim ölçümlenir. Değerlendirme formunu dolduran katılımcılar sertifikalarını alır. Sertifikanızın geçerliliğini Sertifika Sorgulama sayfasından doğrulayabilirsiniz.

Örnek Sertifika

PRACTICAL APPLICATION OF SERVICE LEVEL & SUPPLIER MANAGEMENT EĞİTİMİ